“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準專題研討會”召開
1月9日，“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準專題研討會”在京召開。會議由中國標準化研究院服務(wù)標準化研究所（以下簡稱服務(wù)所）舉辦，來自質(zhì)量、標準、通信、廣告、消費者保護、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的專家及百度、騰訊、美團、小米、京東、BOSS直聘、得物APP、三七互娛、58同城、快手、天眼查、樂元素科技等10余家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的代表參會。
會議由服務(wù)所所長曹俐莉研究員主持，服務(wù)所鄭娟爾研究員和百度服務(wù)體驗發(fā)展中心王珊珊副總經(jīng)理分別做引題報告。鄭娟爾研究員以《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》為題，從人類文明演進的角度切入，分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的歷史方位與宏觀政策環(huán)境；從“理論體系”“政策體系”“標準體系”“實踐體系”四個方面構(gòu)建了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系框架；介紹了服務(wù)所2022年在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域?qū)㈤_展的10項具體工作，并邀請大家加入正在籌建的中國標準化協(xié)會優(yōu)質(zhì)服務(wù)專委會。王珊珊副總經(jīng)理首先介紹了《互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投訴處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》團體標準的研制和發(fā)布情況；對百度服務(wù)體驗發(fā)展中心的發(fā)展歷程、服務(wù)體驗生態(tài)建設(shè)、服務(wù)數(shù)據(jù)、價值觀與企業(yè)文化、投訴處理入口和處理流程做了詳細闡述，并介紹了度察察自律委員會、暖陽計劃、護苗行動、度優(yōu)優(yōu)服務(wù)委員會等服務(wù)創(chuàng)新特色做法。
引題報告后，與會代表圍繞互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提升、企業(yè)標準化建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標準的制定與實施、消費者權(quán)益保護、互聯(lián)網(wǎng)廣告、企業(yè)客服管理等主題進行了座談交流。中國廣告協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)廣告委員會霍焰秘書長介紹了協(xié)會在互聯(lián)網(wǎng)廣告領(lǐng)域制定的標準及正在開展的相關(guān)工作。中國消費者協(xié)會法律部陳永梅主任介紹了互聯(lián)網(wǎng)投訴集中體現(xiàn)的問題類型，強調(diào)要加強在信用體系、格式合同、跨境電商等領(lǐng)域的服務(wù)標準制定。中國信通院劉飛高級工程師介紹了電信領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量標準，并從合規(guī)視角、企業(yè)視角、用戶視角分析了電信領(lǐng)域的服務(wù)標準，強調(diào)要加強電信領(lǐng)域服務(wù)標準的制定。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會白茹研究員介紹了協(xié)會標準化工作發(fā)展歷程、標準研制重點和2022年工作計劃。企業(yè)代表們交流了各自在服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)標準研制中所做的努力和面臨的困難與疑惑，并分享了各自的心得體會和寶貴經(jīng)驗。
總體而言，大家在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準領(lǐng)域形成以下共識：一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)乎互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長遠發(fā)展。質(zhì)量是企業(yè)的生命線。用戶體驗的好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生死。企業(yè)應(yīng)將產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗相結(jié)合。二是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標準很缺乏。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類型多樣，需加快發(fā)展團體標準和企業(yè)標準，再將其中的成熟、共性部分發(fā)展為行業(yè)標準、國家標準。三是服務(wù)標準用好了可以極大提升企業(yè)效益。部分企業(yè)代表分享了企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、服務(wù)標準研制與認證方面的經(jīng)驗案例，有力論證了制定實施服務(wù)標準可以對企業(yè)效益的提升產(chǎn)生巨大推力。四是質(zhì)量文化與企業(yè)誠信很重要。與會代表普遍認為，企業(yè)應(yīng)該從高層開始就重視服務(wù)質(zhì)量，建立良好的質(zhì)量文化，樹立誠信經(jīng)營的良好企業(yè)形象。會議在大家的熱烈討論中結(jié)束。與會代表紛紛表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)標準制定實施方面面臨著一些共性問題，開展經(jīng)驗交流活動對啟發(fā)思維，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平具有重要作用。
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